Транспорт и пассажир N 7/8 2007 год

Все для улучшения транспортного обслуживания

  Лондон в последние годы часто оказывается в центре внимания транспортного сообщества. Организация транспортного обслуживания в городе высоко оценивается. Но заслуживает внимания и лондонская практика работы с пассажирами.
О том, как она организована, рассказывает Руфус Барнес, исполнительный директор контролирующей организации London TravelWatch, представляющей интересы пассажиров всех видов транспорта Лондона и его окрестностей.

- Наша организация была создана после Второй мировой войны, в конце 40-х годов (тогда она действовала под другим названием и с более ограниченной ответственностью). Тогда британское правительство национализировало большую часть общественных услуг, большая часть их перешла под управление государства. И правительство почувствовало, что в этом должен быть создан баланс, при котором будут учтены интересы потребителей. Были учреждены подобные организации потребителей газа, электричества, железных дорог, услуг общественного транспорта в Лондоне. В нынешней форме наша организация была утверждена решением английского парламента в 2000 году. И при том, что в области общественного транспорта есть в стране и добровольные общественные организации, следует подчеркнуть, что наша контролирующая организация, имеющая определенные права и обязанности и содержится за его счет городской Ассамблеи.
Сейчас в штате LTW работают 26 человек. Это очень опытные специалисты-транспортники, финансисты, специалисты по связям с общественностью. Мой опыт работы в этой сфере -25 лет. В руководстве организации 13 человек. Этот совет отвечает за формирование принципов деятельности и политики организации.

- Расскажите о деятельности London TravelWatch.

- Главная цель и главная задача организации - добиваться улучшения транспортного обслуживания лондонцев и жителей окрестностей города. К середине 90-х годов мы представляли интересы пользователей пригородных поездов, рейсовых автобусов, потом к этому добавились легкорельсовый транспорт, трамвайные сети Окленда, паромное сообщение в Восточном Лондоне, речной трамвай, позже - лондонское такси и арендуемые машины, затем - автомобилисты, пользующиеся дорогами столицы и окрестностей... До 2000 года мы являлись только "голосом пассажиров". С того же года мы стали представлять пользователей всей транспортной системы Лондона в комплексе.
Одна из важных наших ролей - расследование жалоб, с которыми не сумели справиться операторы (мы - последняя инстанция, сначала с жалобами работают сами обслуживающие организации).
Правительство заинтересовано в достижении положительных результатов в улучшении транспортного обслуживания, и хотя властных полномочий у нашей организации нет, но закон нас обязывает контролировать разные аспекты деятельности транспортных операторов, вплоть до таких вещей, как, например, нарушение выполнения договоров франшизы на железной дороге...
Мы берем информацию из разных источников - и от транспортников, и от правительства. С нами консультируются, как представителей пассажиров нас спрашивают, что мы думаем по тому или иному вопросу, и что в каждом конкретном случае, на наш взгляд, должны делать операторы. В парламенте есть такая комиссия, которая по долгу службы подвергает сомнению разные аспекты, в частности, транспортной деятельности, и она должна постоянно иметь нашу точку зрения на ту или иную ситуацию, чтобы, получив нашу оценку, поставить очередной вопрос на обсуждение или рассмотрение...

- Из чего формируется ваша точка зрения? Влияют ли ваши предложения, экспертные оценки, результаты исследований на законотворческую деятельность властей в области транспортного обслуживания?

- Безусловно, и жалобы пассажиров влияют на нашу рабочую программу, но это и запросы пользователей, и их предложения, все, что может влиять на долгосрочную политику. В документах и отчетах, которые принимает уже упомянутая мной комиссия в Британском парламенте, я часто вижу такие ремарки: "по мнению LTW...", " по оценке LTW"... К нашему мнению прислушиваются. А закон, по которому мы образованы, подвигает нас задавать любые вопросы, направлять их на изучение, если мы считаем , что ответы на них будут полезны нашим пассажирам,

- Расскажите об исследовательской работе организации.

- Мы постоянно ведем исследования по широкому кругу вопросов. Темы для подобной работы могут быть предложены и правительством, и транспортными операторами, и инициированы представителями нашей организации на основании нашего решения, что это необходимо сейчас или может быть полезно для развития в будущем. Изучение различных вопросов проводится либо силами нашего штата, либо с привлечением специалистов сторонних организаций, когда мы считаем это целесообразным с экономической точки зрения или из-за недостатка иных ресурсов. В этой работе стараемся исходить не столько из того, что уже было сделано, сколько из того, чего нужно добиться в будущем. На каждый год есть такие задачи, такие проекты. Например, мы ведем работы, которые связаны с тарификацией. Традиционно в разных частях Лондона действовало несколько тарифных шкал. Предъявив результаты наших исследований и разработок, мы сумели убедить операторов согласиться на единую тарифную сетку. (Надо добавить, что тарифы в Британии обычно очень высокие, так что это серьезная проблема).
Еще у нас была интересная работа, связанная с изучением мнения пешеходов относительно написания названий улиц: где должны висеть указатели, как они должны выглядеть и т.д. По результатам этой работы мэр Лондона принял наши рекомендации, и сейчас именно согласованные указатели используются по всему городу...
Или другой проект, который мы назвали "Вход на станцию". Порой для пассажиров сама поездка на разных видах транспорта - нормальная, комфортабельная, а вот "войти в нее" или "выйти" - самый трудный момент. Например, на рельсовом пригородном транспорте: сам подвижной состав может быть хорошим, но если нет удобной парковки, нет хорошего вокзала, неудобно входить - люди в нем не поедут... Нами была проведена конференция по этой теме, где были обсуждены результаты этой работы. Мы ожидаем, что по мере внедрения проекта произойдет оптимизация использования пространства, в местах, где расположены вокзалы и железнодорожные станции, будут определены приоритеты. Первое приоритетное право - пешеходам, второе место - общественному транспорту и такси, третье - для парковок частных автомобилей. Это что касается городских вокзалов. В сельской местности приоритет должен принадлежать парковкам для частных автомобилей, поскольку в этой части Англии общественный транспорт развит меньше, а население в основном передвигается на личном транспорте, в том числе и для подъездов к железнодорожным станциям.

- Как строятся отношения с операторами, ведь именно на них чаще всего жалуются пассажиры?..

- Как я уже сказал, мы не та организация, куда пассажир приходит сразу со своей жалобой, мы - последняя инстанция. Сначала он пытается добиться удовлетворения от компании-перевозчика. Мы изучаем, как работают операторы с жалобами, это тоже наша обязанность. Пытаемся изменить их отношение к этому. В нескольких компаниях наудачу выбирали несколько жалоб и смотрели, как эти жалобы обрабатываются. И на основании этой информации давали оператору рекомендации, как ему лучше с пассажирами работать. В одной компании мы поняли, что они работают с претензиями очень плохо. Для директора подготовили подробный доклад, которым сначала он был очень недоволен. Но после более тщательного изучения документа на сто процентов с нами согласился и полностью изменил работу с жалобами.
У нас, я уже упоминал, нет властных полномочий заставить операторов делать что-то. Мы должны строить свои отношения на нормальном взаимодействии, и мы стараемся добиться такого положения, чтобы операторы, так же, как и правительство, всегда хотели бы знать наше мнение. Это значит также, что мы должны не только указывать им, когда они делают что-то не так, но и замечать, поощрять, поздравлять их, когда мы видим перемены к лучшему.
В английском языке есть такая фраза - нужно иметь близкие, но не братские отношения с организациями, с которыми ты имеешь дело. Это означает, что нужно близко с ними сотрудничать, но сохранять свою независимость и всегда иметь возможность говорить то, что, как мы думаем, отвечает интересам наших пользователей.

- Как организация отчитывается перед пассажирами, перед властями Лондона, которые оплачивают ее содержание?

- Мы обязаны готовить годовые отчеты для Лондонской городской Ассамблеи и для Британского департамента транспорта. Кроме того, мы представляем отчеты Ассамблее о нашей деятельности и наших мероприятиях в течение всего года. Все эти документы доступны пользователям транспорта на нашем сайте (www.londontravelwatch.org.uk).

- С какими международными организациями сотрудничает London TravelWatch?

- LTW уже в течение многих лет является членом Международного союза общественного транспорта (UITP) и одним из учредителей Европейской федерации пассажиров (EPF). Мы считаем членство в обеих организациях очень полезным. Поскольку в UITP мало членов - пользователей услуг транспорта, мы считаем своей обязанностью доводить до сведения операторов-перевозчиков точку зрения пассажиров. Через EPF мы имеем возможность лоббировать интересы пассажиров, в частности, железнодорожного транспорта в границах Европейского союза, добиваться улучшения уровня услуг. Это весьма тяжелая работа, но мы не прекращаем лоббистской деятельности и в Европарламенте, и в Европейском Совете, и в Европейской комиссии.

- Несмотря на то, что LTW эффективно работает, существуют и неформальные добровольные организации пассажиров. Сотрудничаете ли вы с ними?

- Мы не против совместной работы, стараемся узнать их проблемы, интересы. Некоторые из них имеют очень ограниченную территориально зону действия, например, на железной дороге иногда в пределах одной станции. И их интересы сфокусированы на проблемах только этой станции. Но если, например, они действуют на всей линии, то у нас постоянный диалог, мы всегда знаем, что они хотят. Они информируют нас о своих решениях и действиях, какую политику строят в отношениях с властями. Мы также находимся в контакте с местными политиками, чтобы принимать совместные решения на пользу всем пассажирам.

Киевляне восстановили трамвайный поезд

Довольно оригинальным способом энтузиасты из комитета "Киевляне за общественный транспорт" решили привлечь внимание горожан к состоянию трамваев столицы Украины. Активисты общественного движения организовали сбор средств на ремонт двухвагонного трамвайного поезда Tatra T3.

В ходе ремонта был полностью обновлён пассажирские салоны вагонов: заменены пластиковая обшивка и напольное покрытие, установлены новые люминесцентные светильники и информационные табло типа "бегущая строка", работающие в одной системе со звуковым автоинформатором. Для улучшения условий работы водителя на трамваях была смонтирована система контроля посадки-высадки пассажиров (видеокамеры + ЖК-монитор). Прошли средний ремонт (на средства КП "Киевпастранс") ходовая часть и электрооборудование вагонов. Восстановленные трамваи приобрели новую, не типичную для киевских "Татр" окраску - сочетание светло-кремового, тёмно-вишнёвого и чёрного цветов по схеме, применяемой в г. Брно (Чехия).
По окончании ремонта в пассажирских салонах вагонов были размещены фотографии и плакаты, посвящённые прошлому, настоящему и будущему киевского трамвая. Кроме того, достойное место в получивших "вторую жизнь" трамваях заняла специальная табличка, на которой были выгравированы имена всех тех, кто выделил средства на восстановление вагонов. В данной акции приняли участие 30 энтузиастов, как киевлян, так и жителей других городов Украины и России. Минимальная сумма взноса составила 50 гривен (около 260 рублей), всего членам комитета "Киевляне за общественный транспорт" удалось собрать около 17 000 гривен. По словам представителей движения, цель данной акции - обратить внимание властей на неудовлетворительное состояние киевского трамвая и доказать, что при качественном ремонте и уходе за вагонами трамвай является наиболее комфортным и быстрым видом наземного транспорта.
Стоит отметить, что это уже не первая акция энтузиастов - в 2006-2007 годах любители трамваев приняли участие в ремонте ретро-вагона типа ВКЗ (репликаре вагона, открывавшего трамвайное движение в Киеве в далёком 1892 году) и вагона-кафе на базе трамвая Tatra T6B5.

На снимках:

Tatra до ремонта и после (фото комитета "Киевляне за общественный транспорт")

Олег БОДНЯ
Фото Алексея Янковского и Антона Брыных